L’analyse des données des centres d’appels est l’une des clés de la réussite opérationnelle. Pourquoi ?

Elle vous donne un aperçu de tant d’aspects précieux, de la manière d’améliorer les performances du centre d’appels au type de coaching dont vos opérateurs de centre d’appels peuvent avoir besoin, en passant par la manière d’accroître la satisfaction des clients.

Mais, voici l’éléphant dans la pièce, 61% des entreprises ont du mal à capturer les données des clients et à leur donner un sens.

Et aujourd’hui, alors qu’offrir à vos clients la meilleure expérience de call center en Tunisie est un énorme avantage concurrentiel, agir sur les données du centre d’appels et prendre des décisions.

Dans cet article, vous trouverez les principaux avantages de l’utilisation d’outils de veille stratégique, les paramètres les plus importants à évaluer, ainsi que les meilleures pratiques et approches pour analyser les données des centres d’appels.

Taux d’abandon moyen

Que se passe-t-il lorsqu’un client appelle mais abandonne lorsqu’il ne parvient pas à contacter un agent ?

Rien de bon pour votre AQ (évaluation de la qualité) à coup sûr. Le taux d’abandon moyen étant d’environ 12 %, moins il est élevé, mieux c’est pour vous.

Taux d’occupation

Le taux d’occupation est le temps que les agents consacrent à l’activité du centre d’appels (temps de conversation, d’attente et de conclusion) par rapport à leur temps de connexion.

Comme ce taux dépend beaucoup de votre volume d’appels, il est préférable de le maintenir autour de 75 % à 85 %. Garder un œil sur l’analyse du volume d’appels du centre d’appels vous donne un aperçu des appels traités au cours d’une période donnée.

Temps moyen dans la file d’attente

Quel temps d’attente est acceptable lorsque vous contactez un centre d’appels ? Pas beaucoup, non ?

Ainsi, le temps moyen d’attente de vos clients est un indicateur parfait de l’expérience client que vous leur offrez.

Résolution du premier contact (FCR)

La première interaction que vous avez avec un client doit suffire à résoudre sa demande, quel que soit le canal.

Le routage basé sur les compétences est l’un des meilleurs moyens de s’en assurer tout en obtenant un 10 sur 10 pour la CX !

Taux de rotation des agents

Un taux de rotation élevé des agents signifie plus de périodes de coaching et d’ajustement, ce qui réduit l’efficacité opérationnelle.

Identifiez les schémas qui conduisent à de tels cas et ce qu’il faut faire face aux défis des agents. Donnez à votre équipe des outils et de l’IA qui l’aideront tout au long de sa journée.

Niveau de service

Votre appelant est connecté à un agent dès la première sonnerie, mais combien de temps faudra-t-il pour terminer sa requête ?

Le premier agent à décrocher est-il adapté au cas, ou le client devra-t-il être transféré ? La part du temps de vos clients que vous prenez est cruciale pour offrir la meilleure CX !

Le saviez-vous ? Et le fait que les clients doivent répéter leurs requêtes est une perte de temps, tant pour vos clients que pour vos agents.

Les intégrations CRM transparentes de CCS vous permettront d’extraire des données historiques et d’obtenir tout ce que vos agents ont besoin de savoir, pour les aider à offrir le service le plus rapide, le plus efficace et le meilleur à vos clients.

Satisfaction des clients

La satisfaction des clients est un indicateur clé de performance cruciale à garder à l’esprit car aujourd’hui, il suffit d’un clic pour perdre vos clients au profit d’un concurrent.

Réalisez des enquêtes et exploitez les données pour mieux connaître les exigences et les attentes de vos clients et savoir si vous y répondez ou non.

Score de gestion de la qualité des contacts

L’analyse prédictive des centres d’appels est le héros de cette mesure, car elle garantit que vous avez mis en relation l’agent le mieux adapté à vos clients.

Qu’est-ce que cela signifie ? Eh bien, vous assurez la productivité des agents, afin qu’ils ne se débattent pas avec des cas inadaptés, tandis que vous offrez le meilleur parcours client.

Temps de traitement moyen (AHT)

Donc, votre FCR et vos taux de niveau de service passent avec brio. Comment se passe votre temps de traitement ?

L’analyse du temps moyen de traitement est l’une des mesures cruciales à suivre pour les centres d’appels, car elle donne un aperçu complet de la productivité réelle de vos opérations de support et de service.

Comment améliorer la qualité des centres d’appels grâce à l’analyse des données ?

L’exploitation de l’analyse des données dans les opérations de votre centre d’appels peut faire passer votre efficacité à un autre niveau.

• Évaluation des performances des agents du centre d’appels
• Amélioration de l’expérience client

Évaluation des performances des agents des centres d’appels

L’époque, le suivi des performances des agents consistait à écouter par-dessus l’épaule. Aujourd’hui, cela passerait pour de la microgestion, ce qui n’est pas bon pour l’image de marque de l’employeur.

Heureusement, les outils qui permettent un suivi en temps réel et des rapports complets ne sont pas de cet ordre !

Vous pouvez désormais tirer parti de technologies telles que l’analyse de la parole et la visualisation des données pour évaluer les performances des agents, et dire adieu à la consultation manuelle des enregistrements d’appels !

Ces outils d’analyse permettent à vos superviseurs de se faire une idée des compétences et des performances des agents, du type d’appel, des lacunes en matière de connaissances et de l’expérience globale du client. Aidez-les à déterminer le meilleur encadrement nécessaire pour que vos opérations atteignent des sommets !

Réduire les appels au service client

Grâce à ces puissantes analyses, vous pouvez prédire les comportements des clients et identifier les tendances et les meilleurs moyens de communiquer avec eux.

Vous pouvez améliorer vos interactions avec les clients, augmenter la productivité globale et améliorer les taux de réponse et de résolution des plaintes, ce qui réduira les appels au service client. Vous pouvez également toujours déployer des systèmes SVI intelligents pour réduire les minutes que vos agents passent sur un appel.

Améliorer l’expérience client

Aujourd’hui, les entreprises offrent plus d’un point de contact à leurs clients. Si c’est le cas pour vous, l’utilisation de l’analyse de texte des centres d’appels pour garantir à vos clients des parcours sans faille sur tous les canaux de communication devrait être un must !

Pourquoi ? L’analyse textuelle analyse la communication écrite tout comme l’analyse vocale évalue les appels. Ainsi, vous pouvez identifier les lacunes de vos services de chat, de médias sociaux ou de WhatsApp.

Tirez parti de l’analyse pour vous assurer que vous offrez une perfection constante sur tous les canaux et améliorez l’expérience de vos clients.