Quels sont les avantages de l’externalisation de vos besoins en communication ? Les avantages l’emportent-ils sur les inconvénients ?

Découvrez tout ce que vous devez savoir sur les services de délocalisation et d’externalisation des centres d’appels.

Explication de la délocalisation des centres d’appels et du BPO

Les entreprises peuvent économiser de l’argent en externalisant leurs processus commerciaux vers un centre d’appels offshore. La délocalisation de centres d’appels – également connue sous le nom d’externalisation de centres d’appels et d’externalisation de processus métier (BPO).

Pourquoi les entreprises externalisent-elles leurs processus ?

Qu’il s’agisse de grandes entreprises ou de petites entreprises, toutes les sociétés ont externalisé une partie, voire la totalité, de leurs services à des BPO.

Et la principale raison de cette démarche est de réduire les coûts. Avec l’externalisation des centres d’appels, vous envoyez le service client et les processus de vente, ce qui donne à votre entreprise plus de temps pour se concentrer sur le développement de produits et services axés sur le client.

Ainsi, non seulement vous économisez sur le coût de fonctionnement d’un département de vente et de service à la clientèle, mais vous dégagez plus d’espace pour le développement des affaires.

Comment fonctionne un centre d’appels offshore ?

Un centre d’appels offshore prend en charge certains processus commerciaux tels que le service clientèle, la génération de pistes, le support technique et la gestion des ressources humaines. En tant que tel, il s’efforce d’attirer de nouveaux clients et de conserver les clients existants.

Ces centres d’appels sont bien équipés pour répondre aux demandes et aux préoccupations des clients. Ils disposent des logiciels et des outils de centre d’appels virtuel les plus avancés, qui prennent en charge la gestion des appels, le contrôle des performances, la sécurité des données, etc.

Quels sont les services offerts par un centre d’appels BPO ?

Les entreprises de presque tous les secteurs externalisent divers processus vers des centres d’appels offshores.

Ces secteurs comprennent les services aux entreprises, les soins de santé, la vente au détail, le commerce électronique, les télécommunications, la banque, etc.

La pléthore de services couverts par les centres d’appels offshore a, en fait, conduit à des sous-spécialités telles que :

• Service client & génération de leads – Qui se concentre principalement sur la génération de ventes pour une entreprise et l’offre de services de support client. Dans le cadre du processus de génération de pistes, les agents contactent les prospects et les pistes sur une liste prédéterminée fournie par l’entreprise.
• Certains services d’externalisation de centres d’appels peuvent même aider à la création de listes de prospects par le biais d’études de marché. Dans le cadre du service d’assistance à la clientèle, les agents répondent aux appels des entreprises clientes et proposent une aide au dépannage, des résolutions, etc.
• Interaction avec la clientèle – Supervise les canaux de communication d’une entreprise tels que les courriels, les conversations téléphoniques, les boîtes vocales et les médias sociaux ; les services de prise de rendez-vous et de planification ; les services de marketing et de télémarketing ; le traitement des commandes et des paiements ; le soutien à la clientèle et le succès de la clientèle ; les commentaires des clients, etc.
• Voyages et tourisme – L’entreprise se concentre sur l’offre de services d’assistance et de planification d’itinéraires aux voyageurs. Travaille avec des entreprises touristiques locales et internationales pour proposer des offres et des promotions.
• Services financiers – Se concentre sur les services financiers et bancaires tels que le traitement des paiements, l’activation des services, le recouvrement, les services de facturation et de comptage, la comptabilité générale, l’audit, etc.
• Informatique et logiciels – Offre un support technique, un dépannage lié à la technologie, le développement de logiciels offshore, des services de mise en œuvre, un service d’assistance informatique, etc.

La délocalisation d’un centre d’appels vous convient-elle ?

Selon la taille et les besoins de votre entreprise, une combinaison de services de centre d’appels onshore et offshore peut s’avérer être un meilleur choix.

De cette façon, vous gardez le contrôle de votre propre centre d’appels. En outre, vous pouvez profiter du logiciel de centre d’appels virtuel pour utiliser les mêmes outils et fonctionnalités que les centres d’appels.